今回は、若手営業がクライアントからクレームをもらうケースで感じたことから。
営業がクライアントからクレームをもらうケースで圧倒的に多いのは、レスが遅い事やすぐ出来ない時に一時レスがない、途中経過の連絡がない等のコミュニケーションに関すること。これは教育しすぐに変えさせる必要がある。
もう一つ多いのは、言ったことがきちんとできていない事や、ヌケ漏れ等コミュニケーションのズレに起因すること。
言ったことが出来ていないやヌケ漏れに関しては、根本的な原因は一つではないかと思う。
やることをメモし、チェックしてないからとかではなく、そもそも相手の要望の意図を意識(理解)せずに、やることだけを見ているためクライアントの望んでいた内容とのズレが出たり、大事な細部が抜けたりする。
これは、常にクライアントとコミュニケーションを取るときに、相手のそれをしたい意図や目的を意識することでかなり減らすことが出来ると思う。
前職時代に何人もの新卒を預かったが様々なタイプがいた。
激しく忙しい職場だったので常にたくさんの指示を出すような状態だったが、指示をしたら「はい、わかりました」と言ってすぐ行動する新卒は素直でそれは良かったが、逆にこちらが心配で大丈夫と確認し、わかりやすく伝えることを意識していた。
ただ、このタイプは必ず即答で「大丈夫ですと答える」。
逆のタイプで指示の意図まで、いくつも質問をしてきてからとりかかる新卒がいた。最初少し面倒に感じたが、このタイプはスピードが速くかつミスも少なく、アウトプットの質も高かった。
営業も一緒で、後者のタイプが信頼される営業に育つのだと思う。
これは、本人が常に意識することで変わる。
またこのタイプは、「こういうことも出来るのではないでしょうか?」のような提案営業ができる営業に育つ。
最近新人営業の教育の機会が増えているので、しっかりこのあたりの意識も伝えていきたいと思う。
